Låg personalomsättning skapar mer hållbara kundrelationer

Även om Account on Us, precis som resten av redovisningsbranschen, är mitt uppe i en digital transformation lägger Lilian fortfarande stort värde på det fysiska kundmötet eftersom bokföringen kan skapa stress och oro. Kontinuitet och personlig kontakt mellan kund och redovisningskonsult är viktig för att skapa tillit i relationen. Det kräver en låg personalomsättning och ett ständigt fokus på att bygga teamet.

En Gallupundersökning från 2018 visar att endast tolv procent är nöjda med sitt företags onboarding. Detta kan hindra medarbetaren från att skapa ett känslomässigt band till arbetsgivaren och öka risken för att de lämnar. Att investera i en bra introduktion ökar chanserna för att anställda stannar. Så när Lilian förra året stod inför introduktionen av tre nya kollegor, valde hon att investera i en ny onboardingplattform.

- Det var ett lätt beslut eftersom jag ville skapa en tydligare struktur i onboardingresan; få hjälp med checklistor, mötesagendor och arbetsuppgifter distribuerade till både mig och den anställda samt påminnelser om kontinuerliga uppföljningar. Dessutom gör ett buddysystem att allt inte är beroende av mig som chef, säger hon och fortsätter;

- Det skapar även en fin delaktighet mellan den som kommer ny och kollegorna när man får en egen buddy som finns till hands för löpande avstämningar kring hur det går att komma in i teamet och arbetsuppgifterna.

Personlighets- och drivkraftstest kompletterar onboardingen

Idag har hälften av byråns medarbetare onboardats via den nya plattformen – Whippy – och Lilian har dessutom investerat i tilläggstjänster med personlighets- och drivkraftstester för alla anställda så att gruppen ska förstå mer om varandra och teamets förutsättningar för att lyckas. Enligt Lilian har kommunikationen blivit tydligare men viktigast av allt; alla nya medarbetare har stannat under det mest kritiska första året.

Utifrån ett ledarskapsperspektiv upplever hon att onboardingprocessen och testerna gjort henne mer närvarande och ödmjuk inför sina medarbetares behov.

- Jag omrekryterade nyligen en före detta medarbetare som då har introducerats hos oss både med och utan vår nya onboardingprocess. Hon såg stora skillnader och beskriver att förväntansbilden blivit tydligare och att det känns tryggare. Dessutom upplevde hon en ny attityd hos mig och har creddat mig för att mitt ledarskapet ändrats, vilket var otroligt fint att höra.

Den nya onboardingprocessen har fått Lilian att även se över onboardingen av nya kunder för att kunna särskilja sig ännu mer på marknaden.

- Utifrån erfarenheten vi nu har ser jag hur vi kan göra samma resa med våra kunder. Vi kan korta läroperioden, få mer kontinuitet och skapa ännu bättre förutsättningar för en bra och långsiktig relation.

Account on Us har värdeorden proaktivitet, omtanke och kvalitet. Hur har ni integrerat dessa i er nya onboardingprocess?

LH: Just proaktivitet har varit viktigt i onboardingen för att vi tidigt kan fånga upp stress bland nya medarbetare. Här har buddyn varit viktig eftersom det då finns någon utöver mig som tidigt kan snappa upp signaler.

Utifrån ett ägarperspektiv – var har varit de största vinsterna med er nya onboarding?

LH: Att medarbetarna är nöjda och glada vilket gör att jag inte behöver lägga pengar på omrekryteringar på befintliga tjänster utan kan nyrekrytera i takt med att vi växer. Det har också skapat kontinuitet och trygghet för kunderna. Jag har drivit bolaget med anställda sedan 2005 och har aldrig upplevt ett så stort och gemensamt driv bland medarbetarna och med en sådan omtanke för kunderna.

Vilka tre lärdomar eller tips skulle du vilja dela med andra som funderar på att göra om sin onboarding?

1. Välj en digital onboardingtjänst som också har utrymme för personliga, fysiska möten mellan medarbetare och anställande chef.

2. Välj en leverantör som kan guida dig och som visar vägen. Någon som bryr sig om dig och som slussar dig genom hela processen.

3. Satsa på en leverantör där du känner att det finns ett långsiktigt värdeskapande snarare än att vara en engångsleverantör av en enda tjänst.